PRINCIPIOS DE CALIDAD 1
FAYOL Y LOS 14 PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION 1
EL CÍRCULO DE DEMING 2
CONTROL DEL PROCESO 3
Errores en la identificación de causas comunes y especiales 3
Implementación del enfoque de calidad por Deming 3
DR. JURÁN 4
Distingue dos tipos de calidad: 4
JURÁN ESTABLECE QUE LA CALIDAD SE BASA EN 3 PRINCIPIOS, LO QUE SE CONOCE COMO TRILOGÍA DE JURÁN: 4
KAOURU ISHIKAWA 5
El control total de calidad tiene objetivos muy amplios: 5
Fundamentos del control total de calidad 5
Enmarco 6 puntos principales para una nueva filosofía administrativa 5
TIPOS DE LIDERAZGO 6
MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY 6
PRINCIPIOS PARA REDISEÑAR LOS PROCESOS 6
CÍRCULOS DE CALIDAD 6
Las ideas fundamentales de los círculos de calidad 6
Objetivos de un programa de círculos de calidad 7
Características 7
ABRAHAM MASLOW 7
HERRAMIENTAS BÁSICAS 7
TORMENTA DE IDEAS 8
DEFINICION 8
ETAPAS 8
HOJA DE VERIFICACION 9
LAS HOJAS DE VERIFICACIÓN SE USAN PARA: 9
Áreas de aplicación: 10
ESTRATIFICACIÓN 10
Método de la estratificación 10
Ventajas y Utilidades 11
DIAGRAMA DE AFINIDAD 11
¿En qué consiste? 11
HISTOGRAMA 12
Tipos de histograma 13
Construcción de un histograma 14
DIAGRAMA DE PARETO 15
ANÀLISIS DEL PROCESO DEL CLIENTE 15
PROCESO DEL CLIENTE 16
PRINCIPIOS DE CALIDAD
CALIDAD
CALIDAD: Enfoque sistemático para cumplir y establecer los objetivos de calidad para toda la empresa. Satisfacción total cliente interno y extenso. Cumplir con tiempo y forma, hacer las cosas a la primera.
Calidad: no solo el producto debe cumplir con esta característica, sino todo el personal, maquinaria, transporte, etc.
FAYOL Y LOS 14 PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION
1.-División de trabajo: Se debe indicar a cada uno el trabajo que debe hacer. Tiene por objetivo ¨producir más y mejor con el mismo esfuerzo¨. Se debe estabilizar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo, y la separación de poderes
2.-Auditoria: El derecho a mandar y poder de hacerse obedecer. Decisiones a acorde con la empresa
3.-Disciplina: La obediencia, la conducta, la asiduidad, signos exteriores de respeto.
4.-Unidad de mando: Cada empleado debe recibir instrucciones sobre una operación particular solamente de una persona.
5.-Unidad de Dirección: Las operaciones que tienen un mismo objetivo deben ser dirigidas por un solo gerente que use un solo plan.
6. Subordinación de interés individual al bien común: En cualquier empresa el interés de los empleados no debe tener prelación sobre los intereses de la organización como un todo.

7. Remuneración: La compensación por el trabajo debe ser equitativa para los empleados como para los patronos.

8. Centralización: Fayol creía que los gerentes deben conservar la responsabilidad final pero también necesitan dar a sus subalternos la autoridad suficiente para que puedan realizar adecuadamente su oficio. El problema consiste en encontrar el mejor grado de Centralización en cada caso.

9. Jerarquía: La línea e autoridad en una organización representada hoy generalmente por cuadros y líneas y líneas de un organigrama pasa en orden de rangos desde la alta gerencia hasta los niveles más bajos de la empresa.

10. Orden: Los materiales y las personas deben estar en el lugar adecuado en el momento adecuado. En particular, cada individuo debe ocupar el cargo o posición más adecuados para él.

11. Equidad: Los administradores deben ser amistosos y equitativos con sus subalternos.

12. Estabilidad del Personal: Una alta tasa de rotación del personal no es conveniente para el eficiente funcionamiento de una organización.

13. Iniciativa: Debe darse a los subalternos la libertad para concebir y llevar a cabo sus planes, aun cuando a veces se cometan errores.

14. Espíritu de Grupo: Promover el espíritu de equipo dará a la organización un sentido de unidad. Recomendaba por ejemplo el empleo de comunicación verbal en lugar de la comunicación formal por escrito, siempre que fuera posible

EL CÍRCULO DE DEMING
1.-Planear: definir los objetivos. En esta etapa deben cumplirse cuatro pasos:
• Definir los objetivos por lograr
• Determinación de la situación actual realizando un diagnostico
• Definición de las acciones de mejoras
• Establecer a través de un plan de trabajo los pasos que deben seguirse
2.-Hacer: Esta etapa es la implementación DE LA solución definida. Es importante que se efectué el plan tal como fue diseñado y que de establezcan mecanismos de control para ir evaluando los progresos y/o corriendo las fallas.
3.-Verificar: La fase de verificación permite comparar los resultados obtenidos, contra los esperados. La verificación se da en 2 momentos: Mientras se implementa el proceso y Cuando ya se tienen los resultados. La verificación pretende comprobar si lo que se planeo y ejecuto se cumplió.
4.- Actuar: de acuerdo con los resultados de la verificación, deben ir haciéndose los ajustes y replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se logaron deben estandarizarse y sistematizarse.
Este es un proceso de mejora continua, en el que se van estableciendo metas, que una vez logradas, nos conducen a buscar nuevas mejoras de calidad.
CONTROL DEL PROCESO
El Dr. Deming fue uno de los discípulos del Dr. Shewart.
En 1924 el Dr. Shewart inicia el control de calidad llamado Control Estadístico, el cual se basa en el uso de graficas y empleo de métodos de cálculo simplificado.
El control del proceso, es el control de la variabilidad. Tanto Shewart como Deming , reconocen 2 tipos de causas de variabilidad en el proceso, cuya confusión al identificarlas y tratar de controlarlas causa frustración y provoca mayor variabilidad. Estas causas son las causas comunes y especiales:
*las causas naturales de variabilidad: son las causas ocasionadas por el sistema mismo
*las causas especiales: son eventos circunstanciales y efímeros ajenos al sistema mismo
Errores en la identificación de causas comunes y especiales
Puede darse en 2 tipos de errores con sus consecuencias no deseables
a) Atribuir una variación o un error a una causa especial cuando la realidad es que la causa pertenece al sistema (causa común)
b) Atribuir una variación o un error al sistema (causa común) cuando la realidad es que la causa es especial
Implementación del enfoque de calidad por Deming
Su filosofía de calidad en la aplicación de 14 factores que de aplicarse en los organismos mejoraran la calidad de sus resultados
1. Crear perseverancia en el propósito de mejorar productos y servicios con la meta de ser competitivos, mantenerse en el negoció y generar empleos
“No solo pensar en el presente, sino tener visión de largo plazo que garantice la permanencia y el éxito en el futuro” implica innovación, investigación, capacitación
2. Adoptar la nueva filosofía. Los directivos deben ser consientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar. Romper viejo paradigmas y reconocer los cambios en los organismos
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de inspeccionar masivamente poniendo, desde el principio, la calidad en el producto.
Debe aplicarse la prevención y la planificación del proceso desde el principio.
4. Mejorar de manera constante y permanente el sistema de producción y servicio, con el fin de alcanzar la calidad y la productividad, y reducir así, continuamente, los costos mejora continua
5. Elimínelas barrearas que quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar importancia a cifras, más bien enfaticen el logro de la calidad. La labor de los directivos es facilitar todo lo necesario para que un trabajador pueda realizar bien su trabajo
6. Desechar el miedo de manera que cada uno pueda trabajar con eficiencia para la compañía. Es importante crea una cultura donde el trabajador se pueda sentir seguro, para expresar sus opiniones, aprender de sus fallas., negociar
7. Destruir las barreras entre departamentos. Es importante que se logre un verdadero trabajo de equipo dentro del mismo organismo.
8. Instituya un programa moderno de capacitación. Si se quiere logar calidad, toda la gente debe estar bien habilitada para desarrollas bien su trabajo
9. Elimine lemas, exhortos y objetivos que pidan los trabajares, cero defectos y nuevos niveles de productividad.
10. Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en planta. Sustituirlos por liderazgo.
11. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión deberá consistir en ayudar a las personas y a las maquinas y los aparatos para un trabajo mejor
12. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora
13. Acabar con la práctica de hacer negocios con base en el precio. En vez de ello, minimiza los costos. Tender a tener solamente un proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La calidad es tarea de todos.
DR. JURÁN
El Dr. Juran es uno de los pioneros en los enfoque de calidad. Sus aportaciones en la modernización y revolución de la industria japonesa estriban en haber logrado transmitir a los gerentes de nivel alto y medio, que el control total de calidad no es un instrumento que debe aplicarse solo en la planta, sino que es un instrumento para la gerencia completa.
El Dr. Juran nos define la calidad: “adecuación al uso” lo cual implica que los productos y servicios cuenten con las características que el usuario ha definido como útiles.
Distingue dos tipos de calidad:
*Calidad de diseño: se refiere a que el producto satisfaga las necesidades del usuario
*Calidad de conformancia: los productos o servicios se apagan a las características de calidad definidas
JURÁN ESTABLECE QUE LA CALIDAD SE BASA EN 3 PRINCIPIOS, LO QUE SE CONOCE COMO TRILOGÍA DE JURÁN:
 Planificación de la calidad: a través de este proceso se diseñan los productos y servicios necesarios para lograr cumplir con las expectativas de los clientes. Son los procesos que hay que seguir para la elaboración de dichos productos y servicios
 Es la actividad para desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
 serie de procesos:
• identificar a los clientes
• fijar los objetivos
• determinar las necesidades de los clientes
 Control de calidad: este proceso se sigue durante la elaboración de los productos y servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos
 serie de pasos:
• evaluar el comportamiento de la calidad real
• comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad
 Mejora de calidad: este proceso tiene como objetivo elevar los niveles de calidad alcanzados y se llevan a cabo a través de equipos de mejora, que definen y desarrollan proyectos de investigación y experimentación aplicando ideas innovadoras, para el mejoramiento de calidad
 pasos
• establecer la infraestructura
• identificar las necesidades para mejorar los proyectos
• crear para cada proyecto
KAOURU ISHIKAWA
El Dr. Ishikawa, graduado del departamento de química aplicada de la facultad de ingeniería de la universidad de Tokio de 1939 y posterior su doctorado en ingeniería en la misma universidad.
El control total de calidad tiene objetivos muy amplios:
 mejorar la productividad
 mejora de los productos
 Mejora el nivel de vida de la gente
Fundamentos del control total de calidad
 Hay una diferencia importante del control total de calidad en Japón en comparación con la consideración que hacen otros países en Japón se le da un sentido humanista. Las 6 características son las siguiente:
 Control de calidad en toda la compañía
 Todos los departamentos y los empleados deben participar
 Educación y entrenamiento industrial
 Como un pilar fundamental para el desarrollo de la cultura de calidad
 Actividades de los círculos de calidad
 Auditorias de control de calidad
 Aplicación de métodos y herramientas estadísticas
 Promoción de actividades de control total de calidad en toda la nación
Enmarco 6 puntos principales para una nueva filosofía administrativa
• Primero calidad, las utilidades son consecuencia
• El consumidor orienta la calidad, no el productos
• El siguiente proceso es el consumidor
• Habla con hechos y datos: mediante la aplicación de métodos y herramientas
• Administración que respete al hombre: democracia industrial
• Administración funcional
TIPOS DE LIDERAZGO
• Autócrata
• Demócrata
• Paternalista
• Participativo
• Autoritario
• Liberal
• Dictador
• Indirentes
• Carismático
No hay estilo de liderazgo que sea único

MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY
Autores de la reingeniería ambos sostienen que no tenemos que conformarnos. Autores de la reingeniería ambos sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr mejoras en calidad de un 10% a 15% de magnitud proponen que para lograr mejoras espectaculares debemos centrarnos en los procesos y reinventarlos.
¨la reingeniería es solo la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas de rendimiento, tales como-. Costo, calidad, servicio y rapidez.
Fundamental: Una revisión fundamental implica hacerse preguntas básicas como: ¿Porque hacemos lo que estamos haciendo? Y ¿Porque lo hacemos en esa forma?
Radical: Llegar a la raíz de los problemas, no hacer cambios superficiales si no inventar nuevas maneras de realizar las cosas.
Espectacular: No se trata de buscar mejoras marginales si no dar saltos gigantescos en rendimiento. Esta exige renovar lo establecido por algo nuevo.
Proceso: Orientarnos a los procesos, a la manera de hacer algo.
PRINCIPIOS PARA REDISEÑAR LOS PROCESOS
1.- Combinar varias tareas para ser uno solo
2.- Ejecutar los pasos del proceso en orden natural y no necesariamente en forma lineal
3.- Proceso con múltiples versiones adaptadas para situaciones especificas
4.- Las tareas realizadas en el sitio razonable
5.- Reducir verificaciones y controles
6.- Minimizar las necesidades de conciliación
7.- Las actitudes de conciliación se minimizan
8.- Se ofrece al cliente un solo punto de vista
9.- El trabajo se organiza en actividades descentralizadas
10.- Considerar el apoyo que brinda la ingeniería informativa
CÍRCULOS DE CALIDAD
Es un grupo de empleados que realizan sus actividades en forma continua como parte integral de la compañía, lo que propicia en ellos un auto y mutuo desarrollo a través de la búsqueda permanente de mejoras en su área de trabajo
Es una forma de propiciar la creatividad de la fuerza de trabajo para que ayude a mejorar el rendimiento de la compañía y la moral de sus trabajadores
Las ideas fundamentales de los círculos de calidad
1.-contribuir a la suspensión personal y el desarrollo de la empresa
2.- Respetar la dignidad humana y crear un ambiente de trabajo agradable en el que todos estemos más satisfechos
3.- Desplegar nuestras capacidades y tener la oportunidad de proyectarnos y descubrir posibilidades infinitas
Objetivos de un programa de círculos de calidad
- Mejorar las habilidades administrativas y de liderazgo de todo el personal de la empresa
- Incrementar el interés y la confianza de todo personal hacia la empresa y simultáneamente crear un ambiente en el que cada uno este mas consiente de la calidad y de la necesidad de mejorar
- Crear núcleos efectivos que provean a directivos a tomar decisiones de políticas de empresa y en esta forma ir alcanzando cada vez más perfeccionamiento de las tareas.
Características
- Son pequeños grupos de trabajadores entre cuatro y ocho participantes
- Pertenecen a la misma área de trabajo
- Se reúnen voluntariamente
- Desarrollan actividades de mejoramiento y control de sus áreas de trabajo
- Utilizan herramientas estadísticas sencillas
- Participan activamente todos los integrantes
- Efectúan actividades continuas
- Buscan la superación mutua
ABRAHAM MASLOW
Teoría de las necesidades






HERRAMIENTAS BÁSICAS
Los proyectos de mejoras continuas requieren de cuatro tareas elaboradas con el manejo de la información:
*Recabar información: A través de las herramientas para recabar información, podemos obtener datos o ideas útiles, con base en un objetivo predeterminado.
*Clasificar información: Este tipo de herramientas permite ordenar a información.
*Diagnosticar causas: Las herramientas de diagnostico permite identificar las posibles causas que originan los efectos o resultados que estamos analizando
*Generar soluciones: Estas herramientas facilitan la identificación de acciones que propicien la solución de un problema
Clasificación de herramientas básicas de calidad
Clasificación de las herramientas de calidad
Recabar información Clasificar información Diagnosticara causas Generar soluciones
*Tormenta de ideas
*Hoja de verificación *Estratificación
*Diagrama de afinidad
*Histograma
*Diagrama de pareto *Diagrama de causa efecto
*Análisis del proceso del cliente
*Diagrama de flujo
*Diagrama de procesos *Rediseño de procesos
*Análisis del Proceso del cliente
*Diseño de procedimientos

TORMENTA DE IDEAS
INTRODUCCION
• También se le conoce como “Lluvia de ideas”, la herramienta por medio de la cual se puede potenciar la participación y la creatividad de un grupo de personas, enfocándolas hacia un objetivo común.
• Resume los pasos y recomendaciones que permiten asegurarse que la distorsión de estos dos factores, creatividad y participación, sea mínima durante la sesión, y que los procesos de innovación, asociación y ampliación de ideas se desarrollen correctamente.
OBJETIVO
Definir las reglas básicas a seguir para la realización y la correcta interpretación de la Tormenta de Ideas, resaltando las situaciones en que puede o debe ser utilizada.
Su utilización será beneficiosa para el desarrollo de los proyectos abordados por Grupos y Equipos de Mejora, así como por todos aquellos individuos u organismos implicados en la mejora de la calidad.
Además se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las actividades habituales de gestión
RESPONSABILIDADES
a) Grupo de trabajo o persona responsable del estudio:
- Elegir un coordinador para la sesión.
- Seguir las reglas, tanto conceptuales como prácticas, que se señalan en el procedimiento para su correcta realización e interpretación.
b) Coordinador:
- Preparar la logística necesaria para la Tormenta de Ideas.
- Introducir y concluir la sesión
c) Dirección de Calidad:
- Asesorar en las bases para la utilización y realización de la Tormenta de Ideas
DEFINICION
• La Tormenta de Ideas es una técnica de grupo que permite la obtención de un gran número de ideas sobre un determinado tema de estudio.
CARACTERISTICAS PRINCIPALES
Participación
Favorecen la intervención múltiple de los participantes, enfocándola hacia un tema específico, de forma estructurada y sistemática.
Creatividad
Las reglas a seguir para su realización favorecen la obtención de ideas innovadoras. Estas son en general, variaciones, reordenaciones o asociaciones de conceptos e ideas ya existentes
ETAPAS
• Precalentamiento.
Se comienza por crear un clima relajado tratando durante unos minutos un tema sencillo y no comprometido. Importante cuando existen miembros sin experiencia en la técnica con ciertas inhibiciones para expresarse.
• El moderador plantea el problema.
Utilizando preguntas como ¿Por qué? ¿Cómo? Se determina el problema, precisándolo y delimitándolo. Brevemente se expone el punto de partida, la situación actual y las experiencias que se poseen.
• Los componentes
Reflexionan y escriben cada uno una amplia lista de soluciones o alternativas.
• Cada miembro expone sus soluciones en alto sin debatirlas.
No se permite en esta fase rebatir o enjuiciar las alternativas de los demás.
• Una vez terminada la primera ronda de exposiciones el grupo partiendo de las primeras ideas de forma conjunta va proponiendo nuevas soluciones o alternativas.
• Se analiza la forma de combinar las distintas alternativas y se generan nuevas ideas. Se trata de analizar cómo pueden relacionarse las ideas anteriormente dispersas. Se agrupan las ideas y se relacionan.
• Se enumeran todas las ideas seleccionadas.
• Una etapa posterior que puede realizar el mismo grupo o un grupo distinto es la evaluación de las ideas seleccionadas. Se trata de descubrir soluciones. Se seleccionan las ideas más útiles y si es necesario se ponderan.
• Enriquecimiento.
Hay que definir con detalle la idea, mediante un esquema o dibujo
HOJA DE VERIFICACION
Concepto
 Hoja de Verificación también llamada "de Control" o "de Chequeo"
 Es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y recopila datos mediante un método sencillo y sistemático. De tal forma que sea fácil el registro y el análisis de los mismos.
 Es un dispositivo simple para el registro de información diseñado por el usuario, que le facilita la interpretación de los resultados.
Ventajas
 Proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.
Utilidades
 En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis.
 También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los Gráficos de Control.
LAS HOJAS DE VERIFICACIÓN SE USAN PARA:
 Verificar o examinar artículos defectivos.
 Examinar o analizar la localización de defectos.
 Verificar las causas de defectivos.
 Verificación y análisis de operaciones

Las Hojas de Verificación se utilizan con mayor frecuencia:
 Para obtener datos.
 Para propósitos de inspección.
ESQUEMA GENERAL
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y verificaciones.
OBTENCIÓN DE DATOS:
La Hoja de Verificación para la obtención de datos se clasifican de acuerdo con diferentes características (calidad o cantidad).
Las Hojas de Verificación para propósitos de inspección se utilizan para checar las características de calidad que son necesarias de evaluar, ya sean en el proceso o producto terminado
Un elemento fundamental en la mejora de la calidad es contar con información objetiva que facilite las acciones y decisiones sobre materiales, artículos, lotes, procesos y personal.
En algunas organizaciones no se cuenta con información,
en otras se tiene exceso de la misma
Áreas de aplicación:
 Descripción de resultados de operación de inspección
 Examen de artículos defectuosos (identificación de tipos de fallas, maquinaria, material u operador que participó en la elaboración)
 Confirmar posibles causas de problemas de calidad
 Analizar o verificar operaciones y evaluar el efecto de los problemas de mejora
Datos relevantes:
 En el control estadístico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las hojas de verificación, ya que es necesario comprobar constantemente si se han recabado los datos solicitados
 La hoja de verificación es un paso natural dentro de un análisis de Pareto y una estratificación para recabar datos.
 La hoja de registro es útil cuando se desea registrar el tipo de problemas y frecuencia con que se presentan
 Además indica de forma objetiva y permanente a la dirección cuales son los principales problemas, lo que orienta a la generación de planes para reducirlos
 Así mismo esta hoja sirve para evaluar los planes de mejora

ESTRATIFICACIÓN
Estratificación
 Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad.
 Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos
Criterios efectivos para la estratificación son:
 Tipo de defecto
 Causa y efecto
 Localización del defecto
 Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.
Método de la estratificación
 Consiste en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:
 Personal, maquinaria y equipo, Materiales, áreas de gestión, Tiempo, Entorno, Localización geográfica, otros.
Ventajas y Utilidades
 Es muy completa para la calidad de la empresa.
 Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso. La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma más habitual de presentarla.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVA DE LA CALIDAD.
Diagrama de Afinidad
El Diagrama de Afinidad, referido a veces como método KJ, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas", constituyendo, frecuentemente, esta técnica de creatividad el punto de partida para la elaboración del diagrama.

Utilidades.
• Promueve la creatividad de todos los integrantes de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso.
• Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales entre ideas / asuntos.
• Promueve la "apropiación" de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados generales.
Ventajas.
• Se pretende abordar un problema de manera directa.
• Se quiere organizar un conjunto amplio de datos.
• El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso
¿En qué consiste?

• El diagrama de afinidad es un método de categorización en el que los usuarios clasifican varios conceptos en diversas categorías. Este método suele ser utilizado por un equipo para organizar una gran cantidad de datos de acuerdo con las relaciones naturales entre los mismos.

¿Cómo lo llevo a cabo?

Hay que llevar a cabo los siguientes pasos:

• Constituir un equipo
Se reúne a un equipo de entre cuatro y seis personas. Es conveniente la presencia de diversos niveles de experiencia y variedad de perspectivas, con el objetivo de afrontar la sesión con creatividad.

• Describir el objetivo
Inicialmente, es preciso realizar una declaración del objetivo que se quiere alcanzar, o del resultado que se espera obtener. Dicha declaración ha de tener un carácter amplio y neutral, claramente entendido y acordado por todos los miembros del equipo.

• Generar ideas en las tarjetas
Mediante la técnica del "brainstorm" se genera una lista de ideas, cada una de las cuales se registra en una nota Post It. Las tarjetas deberían describir conceptos completos, y no contar con una única palabra cada una.

• Pegar las tarjetas en la pared
Seguidamente se pegan las notas en la pared sin seguir un orden en particular.

• Clasificar las tarjetas en grupos
Se mueven las tarjetas en grupos de forma intuitiva. Nadie debe hablar durante esta fase del proceso para asegurar que no existe ninguna forma de influencia entre las decisiones de unos y otros. Si a alguien no le gusta el lugar en el que otro ubicó una tarjeta, no tiene que hacer más que cogerla y cambiarla de grupo. No se debe perder el tiempo discutiendo acerca del lugar que debería ocupar una determinada tarjeta.

• Crear cabeceras para cada grupo
Hay que crear cabeceras para cada uno de los grupos constituidos. Dichas cabeceras deberían describir concisamente lo que cada grupo representa. Una forma de pensar en ello es escribiendo una forma de titular periodístico para cada grupo. Las cabeceras no deberían ser, de hecho, palabras sueltas y el grupo debería resultar significativo independientemente del contenido de los demás grupos. Si es necesario, se utilizarán cabeceras para algunos subgrupos.

• Dibujar el diagrama de afinidad
Se dibujan líneas conectando cabeceras primarias y secundarias, grupos, subgrupos... indicando la relación existente. El resultado final se asemejará bastante a un diagrama organizacional.
HISTOGRAMA



Un histograma: Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables.
Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra y por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos.

INTERPRETACIÓN DEL HISTOGRAMA:

HISTO
En estadística, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos.
Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos. En los casos en los que los datos son cualitativos (no-numéricos), como sexto grado de acuerdo o nivel de estudios, es preferible un diagrama de sectores.
Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un proceso.
Tipos de histograma
Representa la frecuencia simple (absoluta o relativa) mediante la altura de la barra la cual es proporcional a la frecuencia simple de la categoría que re presenta.
DIAGRAMAS DE BARRAS COMPUESTA
Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a partir de dos variables, las cuales se representan así; la altura de la barra representa la frecuencia simple de las modalidades o categorías de la variable y esta altura es proporcional a la frecuencia simple de cada modalidad.
DIAGRAMAS DE BARRAS AGRUPADAS
Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a partir de dos variables, el cual es representado mediante un conjunto de barras como se clasifican respecto a las diferentes modalidades.
POLÍGONO DE FRECUENCIAS
Es un gráfico de líneas que se usa para presentar las frecuencias absolutas de los valores de una distribución en el cual la altura del punto asociado a un valor de las variables es proporcional a la frecuencia de dicho valor.
OJIVA PORCENTUAL
Es un gráfico acumulativo, el cual es muy útil cuando se quiere representar el rango porcentual de cada valor en una distribución de frecuencias.
En los gráficos las barras se encuentran juntas y en la tabla los números poseen en el primer miembro un corchete y en el segundo un paréntesis por ejemplo: (10-20]
Construcción de un histograma
Paso 1
Determinar el rango de los datos. Rango es igual al dato mayor menos el dato menor.
Paso 2
Obtener los números de clases, existen varios criterios para determinar el número de clases (o barras) -por ejemplo la regla de Sturgess-. Sin embargo ninguno de ellos es exacto. Algunos autores recomiendan de cinco a quince clases, dependiendo de cómo estén los datos y cuántos sean. Un criterio usado frecuentemente es que el número de clases debe ser aproximadamente a la raíz cuadrada del número de datos. Por ejemplo, la raíz cuadrada de 30 (número de artículos) es mayor que cinco, por lo que se seleccionan seis clases.
Paso 3
Establecer la longitud de clase: es igual al rango entre el número de clases.

Paso 4
Construir los intervalos de clases: Los intervalos resultan de dividir el rango de los datos en relación al resultado del PASO 2 en intervalos iguales.
Paso 5
Graficar el histograma: En caso de que las clases sean todas de la misma amplitud, se hace un gráfico de barras, las bases de las barras son los intervalos de clases y altura son la frecuencia de las clases. Si se unen los puntos medios de la base superior de los rectángulos se obtiene el polígono de frecuencias.
El histograma de una imagen representa la frecuencia relativa de los niveles de gris de la imagen. Las técnicas de modificación del histograma de una imagen son útiles para aumentar el contraste de imágenes con histogramas muy concentrados.
Sea una imagen de tamaño NxN, la función de distribución del histograma es: Fu (l) = (Numerodepixels(i,j)talesqueu(i,j) < = l) / N2
Ejemplos de otros tipos de representaciones gráficas: Hay histogramas donde se agrupan los datos en clases, y se cuenta cuántas observaciones (frecuencia absoluta) hay en cada una de ellas. En algunas variables (variables cualitativas) las clases están definidas de modo natural, p.e sexo con dos clases: mujer, varón o grupo sanguíneo con cuatro: A, B, AB, O. En las variables cuantitativas, las clases hay que definirlas explícitamente (intervalos de clase).
Se representan los intervalos de clase en el eje de abscisas (eje horizontal) y las frecuencias, absolutas o relativas, en el de ordenadas (eje vertical).
A veces es más útil representar las frecuencias acumuladas.
O representar simultáneamente los histogramas de una variable en dos situaciones distintas.
Otra forma muy frecuente, de representar dos histogramas de la misma variable en dos situaciones distintas.
En las variables cuantitativas o en las cualitativas ordinales se pueden representar polígonos de frecuencia en lugar de histogramas, cuando se representa la frecuencia acumulativa, se denomina ojiva.
El histograma es una gráfica de barras que permite describir el comportamiento de un conjunto de datos en cuanto a su tendencia central, forma y dispersión. El histograma permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de mejora. La correcta utilización del histograma permite tomar decisiones no solo con base en la media, sino también con base en la dispersión y formas especiales de comportamiento de los datos. Su uso cotidiano facilita el entendimiento de la variabilidad y favorece la cultura de los datos y los hechos objetivos. .
DIAGRAMA DE PARETO
 Recibe ese nombre por el economista italiano Vilfredo Pareto.
 Especuló que en ciertas economías la mayor parte de la riqueza la poseía una minoría de las personas.
 En datos de conteo, el "principio de Pareto" ocurre con frecuencia, y esa es la razón del nombre del diagrama.
CONCEPTO
 Es una gráfica de barras para datos de conteo.
 Es una herramienta útil para la toma de decisiones.
 Los diagramas de Pareto son muy útiles en el análisis de datos de defectos en sistemas de manufactura.
FUNCIÓN
 Jerarquizar los problemas de tal forma que sirva para seleccionar el que se deba solucionar primero.
PROCEDIMIENTO
 Siempre reglamos los tipos de conteo en orden descendente de frecuencia u ocurrencia
* El tipo que ocurre con mayor frecuencia está a la izquierda.
*Seguido por el tipo que ocurre con la siguiente mayor frecuencia, y así sucesivamente.
CONCLUSIÓN
 El diagrama de Pareto es una parte importante de un programa de mejoramiento de la calidad, porque permite que administradores e ingenieros enfoquen su atención a los defectos críticos en un producto o proceso.
 Una vez que se identifican estos defectos críticos, deben desarrollarse e implantarse las acciones correctivas para reducir o estimar dichos defectos.
 Lo anterior es más fácil de hacer cuando nos aseguramos de estar atacando un problema legítimo, pues es mucho más sencillo reducir o eliminar defectos que ocurren con frecuencia que aquellos que se presentan en raras ocasiones.

ANÀLISIS DEL PROCESO DEL CLIENTE
 Sirve para conocer en profundidad el comportamiento del cliente permitiendo a las empresas controlar y disminuir el desgaste de las relaciones con los clientes más valiosos, optimizar su rentabilidad e identificar las oportunidades de venta apropiadas.
Atención al cliente
 Coordinar el proceso de atención al cliente en el área a su cargo.
 Evaluar al personal a su cargo en el proceso de atención al cliente.
 Participar del proceso de análisis de la gestión de atención al cliente en el área a su cargo.
 Supervisar la correcta atención al cliente.
 Interactuar con el cliente en caso de reclamos y quejas
Tipos de procesos
 Según el cliente al cual vayan dirigidos se dividen en:
 1.- Clave: Son aquellos que afectan de modo directo la prestación de un servicio y por lo tanto a la satisfacción del cliente.
 2.- Estratégicos: Son aquellos que permiten desarrollar e implantar la estrategia de una institución.
 3.- Soporte: Son aquellos que permiten la operación de la institución.
Por las áreas involucradas se dividen en:
 1.- Macro procesos: Proceso global, de gran alcance que normalmente suele atravesar las delimitaciones de una unidad o área de trabajo.
 2.- Micro procesos: Un proceso más definido compuesto de una serie de pasos y actividades detalladas. Podría ser llevado a cabo por una sola persona.
PROCESO DEL CLIENTE
1.-Identificar clientes y sus necesidades
 2.-Definir servicios/productos
 3.-Desarrollar procesos
 4.-Describir el proceso.- presentación grafica
 5.-Diagramar procesos.- herramienta grafica
 6.-Analisis de datos y mejora del proceso.- Desarrollo y diseño
El Análisis Funcional
• El proceso del cliente: ingreso, egreso, alojamiento.
• Las funciones que a prioridad se identificaban en la producción de servicios de hospedaje.
Al tomar como variable el circuito del cliente se verificó que no se reflejaba el proceso integral de la prestación de los servicios, quedando puestos, subprocesos ligados a la gestión interna de la organización y funciones fuera de nuestras variables de análisis Por lo tanto se optó por la segunda posibilidad y cómo resultado de este primer abordaje se redimensionaron las funciones de la organización y se verificó la complejidad del proceso de producción de los servicios.
El análisis funcional, así realizado, nos permitió explicitar como se ejerce la función en los puestos relevados, tener una idea clara y precisa de los niveles de calificación requeridos incorporando las tendencias prospectivas, los niveles de autonomía, el uso de las tecnologías. El cuadro que presentamos a continuación nos muestra, de manera ejemplar, cómo la misma función se expresa en los diversos puestos o si la misma está presente sólo en algunos, de qué manera y en otros puestos no se ejerce.
Puestos Funciones Gobernanta Subgobernanta Supervisora de piso Mucama
Diseño Participar en reuniones de trabajo a fin de realizar la evaluación de los servicios brindados.
Proponer sugerencias para el diseño de nuevos servicios o la incorporación de mejoras
Atención al cliente Coordinar el proceso de atención al cliente en el área a su cargo.


Evaluar al personal a su cargo en el proceso de atención al cliente. Sistematizar y participar del proceso de análisis de la gestión de atención al cliente en el área a su cargo.

Supervisar la correcta atención al cliente.


Interactuar con el cliente en caso de reclamos y quejas no resolubles por el personal a su cargo. Responder inquietudes y solicitudes de los huéspedes en situaciones no resolubles por el personal a su cargo.





Participar en el proceso de atención al cliente en caso de reclamos y quejas no resolubles por el personal a su cargo. Responder inquietudes y solicitudes de los huéspedes frente a situaciones rutinarias.





Responder a reclamos y quejas y en caso de ser necesario los deriva a quién corresponda.